چگونه نارضایتی از دیجی کالا را پیگیری کنیم؟

تا به حال از خدمات دیجی کالا ناراضی بوده‌اید و خواسته اید که با شماره تلفن پشتیبانی دیجی کالا تماس بگیرید؟ این شکایت را کجا مطرح کردید و چه پاسخی گرفتید؟ ما در این مقاله قصد داریم نگاهی به مشخصات تیم پشتیبانی دیجی کالا بیندازیم و راه‌های بیان مشکل و طرح شکایت از تیم پشتیبانی را مرور کنیم. با ما همراه باشید.

اگرچه فروشگاه‌هایی آنلاین همیشه سعی می‌کنند برای حفظ اعتبار و مشتریان خود هم که شده محصولی با کیفیت را در اختیار آنها بگذارند ولی گاهی ممکن است یک اشتباه از سوی عضوی در این زنجیره، از تأمین گرفته تا بسته بندی و عرضه، به صورت کلی تصور شما را در مورد آن فروشگاه به هم بزند.

گزارش کامل سال ۱۳۹۸ دیجی کالا را در این صفحه بخوانید.

در این حالت کاربر ناراضی می‌تواند با شماره تلفن پشتیبانی فروشگاه تماس بگیرد تا راهی برای احقاق حق خود بیابد. در کشور ما می‌توان گفت وبسایت دیجی کالا به عنوان بزرگترین فروشگاه آنلاین منطقه، از بزرگترین تیم پشتیبانی در ایران برخوردار است و مثل هر شرکت دیگری تلاش می‌کند تا همواره وضعیت ارائه خدمات را در شرایطی مطلوب نگه دارد.

نگاهی به آمار و ارقام تیم پشتیبانی دیجی کالا

بنابر اطلاعاتی که دیجی کالا در گزارش سالیانه خود منتشر کرده، تعداد ۳۳۶ پشتیبان در دیجی کالا وجود دارند و می‌توانند تمامی تماس‌های کاربران را به صورت ۲۴ ساعته و در ۷ روز هفته پوشش دهند.

تیم پشتیبانی دیجی کالا هر ۷ روز هفته به صورت ۲۴ ساعته فعال است و روزانه بیش از ۱۸,۲۰۰ درخواست تلفنی را پاسخ می‌دهد.

آنطور که دیجی کالا اعلام کرده است این فروشگاه تنها در هر روز به صورت میانگین ۱۸,۲۰۰ درخواست تلفنی را پاسخ می‌دهد. این در حالی است که تماس تلفنی تنها یکی از روش‌های برقراری ارتباط با این تیم است.

توییتر، اینستاگرام، لینکدین و ایمیل، دیگر راه‌های ارتباطی با دیجی کالا هستند که بنابر اعلام شرکت، طی یک هفته تعداد ۸۱۷ مورد در بستر شبکه‌های اجتماعی این شرکت پاسخ داده می‌شود و اعضای تیم پشتیبانی دیجی کالا در همین مدت ۹,۲۸۶ ایمیل ورودی کاربران را برای ارائه راهکاری برای حل مشکلات، شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادهای آنها، پاسخ می‌دهند. با توجه به آماری که دیجی کالا در مورد مشخصات تیم پشتیبانی خود اعلام کرده، نباید هیچ تماسی در طول شبانه‌روز از سوی این تیم بی پاسخ بماند.

چگونه نارضایتی خود از دیجی کالا را اعلام کنیم

همانطور که در بالا عنوان شد، سه راه اصلی تماس تلفنی با پشتیبانی، ارسال ایمیل به تیم پشتیبانی و یا طرح در شبکه‌های اجتماعی برای بیان مشکلات و یا نارضایتی در کل فرایند انتخاب، خرید، تحویل، بررسی کیفیت و یا مرجوعی یک کالا وجود دارد که طبیعتاً راهکار زنده‌ای مانند تماس تلفنی با شماره تلفن پشتیبانی می‌تواند از همه سریع‌تر و شاید هم ملموس‌تر باشد تا کاربر بتواند علاوه بر بیان مشکل دقیق خود، پیگیر حل مسئله شود.

پشتیبانی از طریق تماس تلفنی

در این حالت تماس با شماره پشتیبانی دیجی کالا به شماره ۶۱۹۳۰۰۰۰-۰۲۱ شما را به تلفن گویای دیجی کالا متصل کرده و می‌توانید با توجه به راهنما، سوال و موضوع مورد نظر خود را مطرح کنید؛ این موضوعات می‌تواند در خصوص شرایط خرید، شرایط مرجوعی و یا شکایت از تأمین کننده و یا حتی تیم دیجی کالا در حین تحویل باشد.

خدمات پشتیبانی مختلف دیجی کالا از طریق شماره تلفن ۶۱۹۳۰۰۰۰-۰۲۱ و به صورت ۲۴ ساعته فعال در دسترس است.

با این حال ممکن است حتی در این مسئله نیز برای شما به عنوان مشتری، مشکلی پیش آمده و یا از نحوه برخورد، پیگیری و یا مسائل دیگری که با مسئول پاسخگو پیش می‌آید، شکایت داشته باشید؛ دیجی کالا راهی را باز گذاشته که حتی بتوانید از خود اپراتور پاسخگو هم شکایت کنید تا در صورتی که حقوق شما در این مرحله نیز  رعایت نشده باشد، به آن رسیدگی شود.

پشتیبانی از طریق شبکه‌های اجتماعی و ایمیل

همانطور که در ابتدای این بخش گفتیم، دیجی‌کالا در شبکه‌های اجتماعی نیز فعالیت دارد و این طریق نیز راهی مناسب و سریع برای بیان شکایات از پشتیبانی و خدمات این فروشگاه خواهد بود.

دیجی‌کالا در دیگر شبکه‌های اجتماعی محبوب ایرانیان مانند اینستاگرام نیز حضور فعالی دارد که مانند توییتر، یک حساب رسمی برای پشتیبانی در اختیار کاربران قرار گرفته است. البته حساب رسمی وبسایت فروشگاه دیجی کالا نیز در اختیار کاربران است و سعی می‌شود بازخورد آنها چه به صورت پیام دایرکت و چه پست، پاسخ داده شود. 

جالب است بدانید که بیشترین حجم توییت‌های مرتبط با دیجی‌کالا در بازه ساعت ۱۶ تا ۲۴ ارسال می‌شود و حداکثر زمان پاسخگویی به آنها ۴ ساعت است. اکثر این پیام‌ها در شبکه‌های اجتماعی درباره پیگیری ارسال‌ها و چند مرسوله‌ای شدن سفارش و انتقاد به بعضی از رویه‌های دیجی‌کالاست.

ایمیل نیز راه دیگری برای پشتیبانی در دیجی کالاست که اگر چه شاید محبوبیت شبکه‌های اجتماعی و تماس تلفنی را نداشته باشد، ولی هم‌چنان طبق اعلام دیجی‌کالا، حدود ۹۳۰۰ ایمیل در هفته توسط این تیم پاسخ داده می‌شود. شما می‌توانید از طریق آدرس ایمیل info[at]digikala.com با دیجی کالا در تماس باشید.

نظارت بر پاسخگویی اپراتورهای پشتیبانی

برای این کار پس از تماس با دیجی کالا (هر کدام از روش‌های فوق کارآمد است ولی در اینجا مراحل روش تلفنی را با هم بررسی می‌کنیم) و اتصال به بخش پشتیبانی با وارد کردن شماره اتصال به بخش انتقادات و پیشنهادها، به مسئولی ارتباط داده می‌شوید تا به وضعیت شما رسیدگی شود.

طبق اعلام تیم مدیریت دیجی کالا، اگر در این حالت، شکایتی مبنی بر برخورد ناشایست و یا نامناسب به تیم پشتیبان مطرح شود، دیجی کالا با بررسی کلیه مکالمات و سابقه تماس‌ها با تیم پشتیبان، تلاش می‌کند تا بر اساس عدالت، حقوق مورد ادعای مشتری را محقق کند. البته دیجی کالا اعلام نموده که با کارمند خاطی، در صورت اثبات اشتباه و وارد کردن لطمه به تیم پشتیبانی، برخورد می‌شود.

در دیجی کالا پس از هر شکایت، کل سابقه تماس با تیم پشتیبانی رصد می‌شود تا حقی از مشتری ضایع نشود.

به هر حال دیجی کالا سعی دارد با ساختاری سازمان‌دهی شده بتواند به خواسته‌های کاربران رسیدگی کند. از سوی دیگر، جبران خسارات وارده مالی و استرداد اصل پول کاربر، حتی در صورتی که دیجی کالا تأمین‌کننده کالا نبوده باشد، از تعهداتی است که دیجی کالا خود را بر اجرای آن مسئول می‌داند.

سخن پایانی

بنا بر اعلام دیجی‌کالا در گزارش سالانه خود، کمترین رضایت در دسته محصولاتی که بیشترین تقاضا را نیز دارند، در کالاهایی نظیر «لوازم خانگی غیربرقی»، «خودرو، ابزار و اداری» و «لوازم جانبی الکترونیک» اتفاق می‌افتد.

اما در نهایت باید گفت اگر شما از کاربران دیجی کالا بوده و خریدی داشته‌اید و یا در برخورد با کارمندان و تیم دیجی کالا به مشکل برخورده‌اید، می‌توانید این موضوع را با خدمات مشتریان دیجی کالا (طبق روش‌هایی که در بالا ذکر شد) در میان بگذارید تا با توجه به قوانین و چارچوب حقوق مشتری، تخلفات و شکایات مورد رسیدگی قرار گیرند. دیجی کالا سعی کرده است در هر مرحله‌ای، حتی پس از خرید کالا و استفاده از آن، راه انتقاد و شکایت را باز گذاشته و در نظر دارد تا حد ممکن، رضایت مشتری را کسب کند.

گزارش کامل سال ۱۳۹۸ دیجی کالا را در این صفحه بخوانید.

نظر شما دوستان در مورد پشتیبانی دیجی کالا چیست؟ آیا خرید و تماس با پشتیبانی دیجی کالا داشته‌اید که مجبور به انتقاد و یا شکایت شوید؟ در این حالت برخورد تیم پشتیبان با شما چطور بوده است؟